Юристы объяснили, как действовать в такой ситуации.
В одном из закрытых профсообществ турагентов обсуждают ситуацию: турист получил травму из-за водителя вип-трансфера. Медицинскую помощь россиянину предложили оплатить самому, чтобы потом вернуть средства в страховой. Турист отказался и требует компенсации от отеля. Юристы объяснили, на что имеет право пострадавший клиент.
«Туристы прилетели в Бодрум, все было супер, встреча с цветами, но потом водитель вип-трансфера разбил голову моему клиенту дверью багажника. Приехали в отель, врач сказал, нужно накладывать швы, но заплатить за это, а страховая потом возместит расходы», — написала в закрытом профессиональном сообществе в телеграм-канале представитель турагентства. По ее словам, туристам предложение не понравилось, они высказали пожелание, чтобы отель закрыл вопрос сам.
Эксперты компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» объяснили, на что имеют право туристы в такой ситуации и как им стоит действовать.
«В первую очередь туристам следует позаботиться о своем здоровье, медицинская помощь должна быть оказана незамедлительно. Нужно связаться со страховой компанией и зафиксировать случай. Если медицинский персонал отеля или внешние врачи предлагают услуги за плату, туристы могут оплатить их самостоятельно и затем потребовать возмещения от страховой компании по полису ВЗР. Это стандартная практика, когда турист оплачивает экстренную медицинскую помощь, а страховая компенсирует расходы позднее, при предоставлении необходимых документов (чеки, медицинские справки и заключения)», — отметили эксперты.
Если наличных не хватает, а карт иностранных банков нет, юристы советуют обратиться к туроператору за помощью.
По словам экспертов, если трансфер был организован отелем, туристы могут предъявить претензии непосредственно гостинице. Однако, как правило, с отелями сложнее решать такие вопросы, так как они находятся под другой юрисдикцией. Основная ответственность за оказание некачественной услуги, в том числе трансфера, будет лежать на туроператоре, даже если услугу предоставила гостиница. Туристы имеют право предъявить претензии как отелю, так и туроператору, но туроператор, как сторона договора, будет ключевым ответственным лицом согласно статье 9 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
При этом, важно понимать, что обращение в страховую компанию за медицинским возмещением не исключает возможности подачи претензий за компенсацией морального и материального ущерба.
Обращение в полицию имеет смысл, если туристы считают, что инцидент произошел по причине грубой халатности или намеренного действия со стороны водителя. В большинстве случаев, однако, такие вопросы решаются в рамках гражданско-правовых отношений (путем предъявления претензий и требований компенсации через туроператора, отель или страховую компанию). Но обращение в полицию может также помочь зафиксировать факт происшествия, что в дальнейшем облегчит процесс урегулирования споров.
Юристы подчеркнули, что туристы должны зафиксировать произошедший инцидент — сфотографировать травму, место происшествия и самого водителя, если возможно. Также важно собрать все документы, подтверждающие оказание медицинской помощи, чеки и любые другие расходы, понесенные в связи с инцидентом. Это позволит более эффективно требовать компенсации.
Важно параллельно работать с несколькими сторонами (страховая компания, отель, туроператор), чтобы максимизировать шансы на возмещение ущерба. При этом туроператор как сторона договора остается ключевым ответственным лицом за качество туристских услуг, даже если трансфер был предоставлен отелем.