Юрист рассказала, как правильно действовать в таких ситуациях.
«Лакшери отель по тарифу „всё выключено“!», — так описывает портал «Утренний Юг» злоключения постояльцев отеля Volna Sea Village в Анапе. По сети распространились видео-ролики туристов, где они рассказывают, что искупать детей невозможно, смыть воду в туалете нечем, кондиционеры не работают.
Стоимость размещения на сайте отеля — от 12 400 — 17 000 руб. за ночь. Сами туристы называли суммы от 24 000 — 30 000 руб. в сутки. По данным постояльцев, которыми они делились в телеграм-каналах, коммунальный коллапс продлился почти двое суток.
В самом отеле ЧП подтвердили, однако, как рассказали его сотрудники Profi.Travel, масштаб был сильно преувеличен. «Вчера с 5 вечера до 12 часов не было электроэнергии, так как возникли проблемы с генератором, — объяснили в гостинице. — Сейчас все работает в штатном режиме. Гостям мы планируем выплатить компенсации за неудобства, они пишут заявления и мы вернем им часть потраченных денег».
Действительно, в таких ситуациях туристы имеют право на компенсацию — начинать нужно именно с написания заявления в отель, подтвердила Profi.Travel юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская.
«В законе „О защите прав потребителя“ предусмотрено право заказчика требовать соразмерного уменьшения цены стоимости услуг, если они оказаны некачественно, — пояснила юрист. — Каких-то конкретных цифр закон не называет, что естественно, так как ситуации могут быть совершенно разными. Заказчику самостоятельно нужно определяться с тем, насколько, по его мнению, нарушены права, причинен вред». По словам Марии Чапиковской, можно, например, сделать расчет, исходя из стоимости проживания за то время, когда не предоставлялись услуги надлежащего качества.
Если, например, туристам бы пришлось уехать на это время и жить в другом месте, было бы четкое подтверждение убытков, это дало бы право требовать компенсации потраченной суммы.
К туроператору, по ее словам, стоит обращаться лишь в том случае, если был приобретен комплексный турпродукт, что не так часто бывает при путешествиях по России.
«Если же мы говорим о ситуации, когда через турфирму бронировались только услуги проживания, то в этом случае лучше разбираться непосредственно с исполнителем, то есть — с отелем», — уточнила юрист.
По ее словам, имеет смысл зафиксировать события, сделать фото-, видео-материалы, составить, например, коллективную жалобу для обоснования, что услуги были оказаны некачественно и необходимо соразмерное уменьшение цены.
Сначала необходимо написать претензию в отель и изложить там свои требования. Если на нее будет отрицательный ответ, если не предложат урегулирования, которое устроило бы туристов, тогда уже стоит идти в суд.
По словам Марии Чапиковской, обычно отельеры идут навстречу, предлагают компенсации, скидки на будущие услуги — договориться удается.
Причина, по которой услуги были оказаны некачественно, имеет значение только в том случае, если произошел форс-мажор, неисполнение обязательств возникло ввиду обстоятельств непреодолимой силы. Тогда исполнителя могут освободить от выплаты компенсаций. «Если же мы говорим о какой-то локальной проблеме, если такие ситуации периодически случаются, то это уже не форс-мажор, — уточнила юрист. — В любом случае окончательную оценку даст суд, если до него дойдет дело».